2022年7月，民生银行厦门分行观音山支行接到了一笔紧急工单，客户江女士有笔资金需要转出，但发现自己的手机银行无法操作，焦急万分。

观音山支行厅堂主管接到消息后及时联系客户了解情况，同时经柜台查询发现该客户银行卡因长期未使用被限制了非柜面交易。该账户解锁业务需客户本人持身份证到支行网点重新识别身份信息后方可办理。由于客户当下身处异地，受疫情影响不便前往网点办理业务。

厅堂主管和支行运营监控岗立即将此特殊情况上报分行零售金融部及运营管理部，一边积极与分行进行沟通，一边安抚客户。根据总行建立的厅堂疑难业务服务直通车管理办法，支行及时发起内联单审批流程、拟定远程核实话术，联系客户经理出具尽职调查。在零售金融部、运营管理部相关同事的共同协助下，该笔业务与总行远程银行服务中心确定了最终核实方案：申请通过远程银行进行面签，按照话术对客户身份和意愿进行核证，并将远程视频流水号邮件反馈至分行及支行，由支行柜面根据线上单据为客户办理解锁业务。在大家的共同努力下，既把控了风险，又为客户解决了燃眉之急，得到了客户认可。

民生银行厦门分行始终围绕“用心服务的银行”战略定位，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供“有力度、有深度、有温度”的金融服务。